Peran Strategis Mutu dalam Membangun Kepercayaan dan Masa Depan Pelayanan Kesehatan
Mutu layanan di rumah sakit menggambarkan tentang pelayanan kesehatan yang bermakna, dimana mutu layanan bukan hanya tentang sebuah pencapaian indicator secara administratif ataupun sekumpulan standar teknis yang harus dipatuhi, melainkan bentuk nyata dari profsionalisme, kepedulian serta tanggung jawab rumah sakit terhadap patient safety, kenyamanan dan juga martabat pasien.
Saat ini, mutu layanan bukan lagi sebuah pilihan, akan tetapi merupakan golden ticket untuk mempertahankan eksistensi, membangun reputasi, dan menjadikan institusi kesehatan benar-benar terasa "hadir" di tengah masyarakat.
Apa Itu Mutu Layanan Rumah Sakit?
Secara definisi, mutu layanan rumah sakit merujuk pada sejauh mana pelayanan kesehatan yang diberikan kepada individu dan masyarakat meningkatkan kemungkinan hasil kesehatan yang diinginkan, sejalan dengan pengetahuan profesional terkini.
Namun bagi masyarakat, mutu itu sederhana:
“Saya dilayani dengan baik.”
“Dokternya ramah – ramah dan sabar.”
“Perawatnya ramah dan cepat tanggap.”
"Administrasi tidak ribet."
Dalam pandangan lain, mutu bersifat kontinuitas dan konsistensi dimana pelayanan bermutu tidak boleh hanya bergantung pada tim medis, tetapi seluruh sistem pelayanan rumah sakit dari satpam, pendaftaran, petugas laboratorium, hingga cleaning service. Semua merupakan kesatuan tak terpisahkan dari sebuah layanan yang tujuannya adalah menciptakan customer experience yang utuh.
Mengapa Mutu Menjadi Kebutuhan Mendesak?
Ada tiga alasan utama mengapa mutu layanan rumah sakit tidak bisa ditawar lagi:
1. Pasien Semakin Kritis dan Cerdas
Di era seperti sekarang dimana perkembangan digital yang begitu pesat, pasien tidak lagi pasif. Mereka dapat dengan mudah mengkases segala bentuk informasi yang mereka butuhkan, sehingga dapat dengan mudah membandingkan, menilai, dan menceritakan pengalaman mereka ketika menjadi customer. Rumah sakit yang tidak mempedulikan mutu layanan, cepat atau lambat, pasti akan ditinggalkan oleh customer.
2. Kompetisi Layanan Semakin Ketat
Baik rumah sakit negeri maupun swasta kini bersaing dalam hal kenyamanan, kecepatan layanan, serta pendekatan holistik terhadap pasien. Mutu bukan sekadar keunggulan, mutu adalah standar minimum untuk bertahan.
3. Tuntutan Regulasi dan Akreditasi
Kementerian Kesehatan dan lembaga-lembaga akreditasi rumah sakit mendorong rumah sakit untuk memenuhi standar nasional dan internasional terkait pelaksanaan mutu.
Apa Saja Dimensi Mutu yang Harus Diperhatikan?
Menurut WHO dan berbagai standar internasional, mutu layanan rumah sakit memiliki dimensi sebagai berikut:
1. Efektifitas
Apakah intervensi medis berdasarkan bukti dan standar ilmiah terkini?
2. Keselamatan pasien (patient safety)
Apakah pelayanan bebas dari risiko cedera yang bisa dicegah?
3. Responsif dan empatik
Apakah pasien merasa dihargai, didengarkan, dan diberdayakan?
4. Tepat waktu
Apakah pasien menerima layanan dalam waktu yang wajar tanpa penundaan yang membahayakan?
5. Efisiensi
Apakah sumber daya digunakan secara optimal tanpa pemborosan?
6. Keadilan
Apakah semua pasien, tanpa melihat latar belakang sosial-ekonomi, mendapat layanan setara?
Jika rumah sakit mampu menjawab keenam pertanyaan ini dengan jujur dan sistematis, maka mutu sudah menjadi bagian tak terpisahkan dari organisasinya.
Jalan Menuju Perbaikan Mutu
Lalu, apa yang bisa kita lakukan?
1. Membangun Budaya Mutu Sejak Dini
Mutu tidak bisa dipaksakan dari atas, akan tetapi harus ditumbuhkan dari dalam, dari kesadaran seluruh civitas hospitalia, bahwa setiap tindakan kita berdampak pada keselamatan dan kenyamanan pasien.
2. Pelatihan Berkelanjutan
SDM harus terus dilatih, tidak hanya dalam keterampilan teknis, tetapi juga komunikasi empatik, kerja tim, dan manajemen risiko.
3. Digitalisasi dan Sistem Informasi yang Terintegrasi
Mutu tidak bisa dikelola secara manual. Kita perlu sistem informasi mutu, dashboard indikator, serta audit internal berbasis data real-time.
4. Keterlibatan Pasien dan Keluarga
Rumah sakit perlu mulai mendengar suara pasien secara aktif, bukan hanya melalui survei keluhan, tetapi juga forum umpan balik atau pendekatan “Patient Centered Care”.
5. Kepemimpinan Transformasional
Mutu akan tumbuh jika manajemen rumah sakit memiliki visi jangka panjang, kemampuan mempengaruhi perubahan, dan keteladanan dalam pelayanan.
Mutu dan Citra Rumah Sakit
Mutu bukan hanya soal angka BOR, LOS, atau skor akreditasi. Mutu adalah wajah rumah sakit di mata public, dimana mutu menentukan apakah pasien akan merekomendasikan rumah sakit kita kepada orang lain atau justru sebaliknya.
Kepercayaan masyarakat tidak bisa dibeli hanya dengan iklan, tetapi juga dibangun dengan konsistensi pelayanan yang penuh empati dan profesional. Masyarakat ketika menjadi seorang pasien yang menerima layanan di rumah sakit mempercayakan kesehatan dan kesembuhannya kepada rumah sakit, dan mutu adalah bentuk proses menjaga kepercayaan tersebut.
Mutu adalah Tanggung Jawab Kita Bersama
Mutu layanan rumah sakit bukan milik direktur, manajer, kepala instalasi, atau tim mutu semata, melainkan hasil dari kesadaran seluruh civitas hospitalia, setiap posisi mempunyai peran dan tanggung jawab masing – masing dalam memastikan pasien merasa aman, dimengerti, dan diperhatikan.
Mutu bukan tujuan akhir, tetapi sebuah proses perjalanan yang tak pernah usai. Dan dalam proses perjalanan itu, kita butuh semangat, komitmen, dan keberanian untuk terus berubah dan memperbaiki diri.
Mari jadikan mutu bukan hanya target, tetapi budaya. Bukan sekadar laporan, tetapi proses yang dilaksanakan setiap hari. Karena pada akhirnya, rumah sakit yang bermutu adalah rumah sakit yang benar-benar peduli pada pasien.
Daftar Pustaka
World Health Organization (WHO). (2006). Quality of care: A process for making strategic choices in health systems. Geneva: WHO Press.
https://www.who.intKementerian Kesehatan RI. (2022). Standar Akreditasi Rumah Sakit Nasional SNARS Edisi 1.1. Jakarta: KARS.
Institute of Medicine (IOM). (2001). Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington, DC: National Academies Press.
KARS. (2020). Pedoman Mutu dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit. Komisi Akreditasi Rumah Sakit.
Donabedian, A. (1988). The Quality of Care: How Can It Be Assessed? Journal of the American Medical Association, 260(12), 1743–1748.
Ministry of Health Singapore. (2019). Healthcare Quality Indicators and Framework.
https://www.moh.gov.sgPohan, I. S. (2016). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Swan, B. A., & Haas, S. A. (2011). Health Care Quality: The Gap Between Theory and Practice. Nursing Outlook, 59(1), 51–52.
Komentar (0)
Belum ada komentar.